從顧客角度尋求解決方案

集團旗下有家商務宴會型酒店，生意連續(xù)幾個月下滑，一直沒有好轉的跡象。銷售經理沒能拿到上一年度績效獎金，在春節(jié)之后跳槽另謀高就，原先的銷售主管擔負起了酒店的銷售任務。趁今天酒店有個大型的活動，總經理帶一幫職能高管，主持召開座談會，想了解下酒店的困境和下一步的如何去做的具體想法及措施?！　?/p>

銷售主管還是做了些準備，說了以下五點內容：

1、做美團點評推廣，已經開始對接，做多桌宴會的推廣，圖片及文案希望市場部配合；

2、鎖定上門客人，通過宣傳單頁介紹多功能廳及宴會菜單，希望市場部配合；

3、加大餐中推介，促成當餐顧客下單預定；

4、短信邀約老客戶；

5、走出去拓展新客戶?！　?/p>

應該說，銷售主管想的措施在大方向上沒有錯，但是從市場的角度，五條措施其實有個共性——仍然都是站在企業(yè)角度去考慮問題，并沒有以顧客角度去思考解決方案。

簡單說，美團點評推廣，商戶通推廣通好做，錢砸下去，線上門店裝修好看了，曝光的流量會多起來，但問題是，如何才能夠將流量轉化為訂單，提升下單轉化率？同樣也是，單頁可以印，但顧客拿到單頁，會不會當成一張廣告紙，隨手扔掉，這不仍是在浪費企業(yè)資源，做徒勞的事情。梳理顧客電話，短信、微信、電話邀約老客戶，可現(xiàn)在騷擾電話、短信何其之多，好多軟件還能自動屏蔽……說到根本，如果始終站在企業(yè)角度，總是想著我要怎樣怎樣，將理念、產品強推給顧客，勢必沒有效果，如果有，也是負面效果。市場推廣理念必須要改一改了，要換位站在顧客的角度去思考，去尋求問題的解決方案。

我給銷售主管的建議是這樣的：

首先，就把自己當做是個顧客。忘記自己的銷售身份，以一個普通顧客的視角，設身處地設想下自己為何要辦宴會，為何選擇這家酒店。日常中，可以多和顧客聊聊，問問他們選擇的理由，還有那些曾經有意向，但最終沒有選擇的顧客，是因為什么最后他們放棄了最初的動機，找到這些關鍵點很重要。給顧客一個選擇的理由，也就是從顧客行為去研究，結合顧客不同的消費場景，深度思考酒店的優(yōu)劣勢，打造出酒店品牌的賣點，這種訴求，才能夠為廣大顧客所接受，也能夠轉化為銷售力和品牌力。

其次，找到顧客的痛點和爽點。拼硬件，不管區(qū)位、交通還是裝修、設施設備，這家酒店的方方面面均不如這些年新進開業(yè)的高星級國際化連鎖品牌酒店。但是這并不會妨礙我們在其他上面可以做到差異化的優(yōu)勢。顧客在意的除了環(huán)境、還有菜肴和服務。菜肴的出品是基礎，沒有好的口味，不可能吸引到回頭客人。保持穩(wěn)定的菜肴品質，這是酒店餐飲的立足之本。另外，硬件的短板，其實很多時候是可以通過服務來彌補的。北京有家宴會型酒店北京宴，推崇的“中國服務”相當有特色，通過前期與宴會預定人的充分溝通，策劃感人的場景故事，打動參與宴會的嘉賓，打造出“千人千面”的個性化定制宴會，深受廣大顧客的喜愛。北京宴還曾經提出“凡事在北京宴商務宴請，如果宴會后商務合同沒能簽訂，該餐免單”很大程度上吸引了有商務宴請需要人群的關注，在有宴請的時候第一想到了北京宴。而北京宴通過精心的策劃，細致的服務，做足了商務人群需要的儀式感，促成了商務合作的開展。其實仔細想想做到北京宴這樣難么？不難，關鍵是每日落實執(zhí)行服務標準不放松，執(zhí)行不偏差。

第三，抓好當下顧客的體驗。與其外出拓展，不如抓住已經上門的顧客。已經上門的顧客，花了時間精力成本，每一次到店消費，都是一次深度的體驗。從體驗設計的角度，去關注每一個細節(jié)，顧客滿意了，自然而然還會回頭，讓顧客把心交給你，這比什么會員卡、激活沉寂顧客更有效。而要想讓顧客把心留下，我們首先要把自己的一顆誠摯的新捧出來。客觀坦誠，不欺騙顧客，服務人員的真心，顧客能感受的到。

現(xiàn)場其他幾位高管也談了下其他方面的意見和建議。從這次座談會，其實能夠看出來，雖然公司一直強調以顧客為中心的經營理念已經持續(xù)多年，可是在一線營運銷售團隊的落實上面，還是存在較大的問題。依然以自我為中心，業(yè)績不好了，就指望市場營銷推一把能火起來，平時不在乎客戶管理和經營，勢必會在未來為今天自己的錯誤行為而買單。

從顧客角度想問題，尋求最優(yōu)的解決方案，這才重要。